Superar a los grandes del sector con la analítica integrada

• Los clientes utilizan herramientas de análisis de autoservicio para optimizar procesos empresariales como la incorporación de nuevos clientes.

• El análisis de datos constituye un factor diferenciador clave y ha contribuido a aumentar el precio medio de venta.

• Symbox redujo de forma eficaz el gran volumen de solicitudes puntuales de informes personalizados

Hace tres años, Paul Gibbons, director de gestión de productos de Symbox, se encontraba en una encrucijada decisiva. La aplicación «Digital Business Platform» de la empresa se centraba en ayudar a los equipos de grandes empresas a coordinar y automatizar procesos empresariales complejos, como la gestión de activos móviles a nivel mundial, la incorporación de nuevos empleados o la gestión de gastos. En aquel momento, aproximadamente la mitad de las solicitudes de servicio que recibían de los usuarios eran para informes personalizados. «Gran parte de nuestro tiempo de servicios profesionales se facturaba por informes personalizados, en lugar de dedicarlo a desarrollar y ofrecer nuestra experiencia en la gestión de procesos de negocio, que es nuestro producto principal», recuerda Gibbons. «Estamos muy centrados en el cliente, y el gran volumen de solicitudes de servicio dejaba claro que no estábamos capacitando a nuestros clientes para que obtuvieran lo que necesitaban ni aprovechando al máximo el talento de nuestro equipo». Tras investigar a fondo, Gibbons se dio cuenta de que, una vez que su equipo empezaba a trabajar con un departamento, era capaz de ampliar su ámbito de actuación a varios departamentos muy rápidamente, y todos querían sus propias vistas personalizadas de los datos. Las aplicaciones de la competencia solo ofrecían a los usuarios finales una vista estándar con información desactualizada. Si un cliente quería un informe personalizado, tenía que pagar un coste adicional y esperar unas dos semanas para obtener la información. «Me di cuenta de que teníamos que crear algo que proporcionara a los clientes datos en tiempo real y que satisfaciera sus diversas necesidades de generación de informes. Era muy diferente de lo que ofrecíamos y suponía un riesgo, pero vi una oportunidad para atender mejor a nuestros clientes», afirmó Gibbons. Se dio cuenta de que, si Symbox iba a redefinir por completo su enfoque, tendrían que actuar con rapidez y lanzar el producto al mercado en tan solo ocho meses.

Una vez que Symbox decidió integrar la analítica en su propuesta de valor principal, se enfrentó a otra difícil disyuntiva: ¿desarrollar o comprar? «Me rijo por una estrategia fundamental», afirmó Gibbons, «céntrate en lo que se te da bien, mantente fiel a tu esencia y centra tus esfuerzos de desarrollo en ello». Dado que la analítica constituía una parte fundamental de su oferta de valor, el equipo de Symbox calculó el coste de desarrollar una solución por su cuenta. ¿Cuánto tiempo llevaría? ¿De cuánto capital necesitarían? ¿Cómo sería el mantenimiento? ¿Qué sacrificios tendrían que hacer en relación con su propiedad intelectual principal? «Después de evaluar todo al detalle, nos dimos cuenta de que la analítica no era nuestra propiedad intelectual principal. Y tiene sentido: no somos una empresa de analítica», afirmó Gibbons. «Al pensar en las competencias principales del equipo, sabíamos que podíamos crear una interfaz de usuario atractiva, pero tendríamos que dedicar muchos recursos y contratar a nuevo personal para ofrecer un back-end sólido». Además de la evidente falta de competencias, el equipo de Symbox también sabía que les llevaría mucho más tiempo desarrollar ellos mismos la analítica, lo que haría imposible salir al mercado rápidamente. ««El golpe de gracia llegó cuando empezamos a analizar lo que supondría mantener una solución desarrollada internamente», afirmó Gibbons. No se trataba solo del soporte técnico, sino de la inversión continua necesaria para actualizar y mejorar las herramientas de análisis en el futuro. Teniendo en cuenta las competencias, el tiempo y los recursos necesarios, Symbox decidió finalmente adquirir una solución. «Siempre resulta tentador desarrollar algo así por uno mismo, especialmente cuando se trata de una empresa en crecimiento con desarrolladores muy inteligentes y con talento», afirmó Gibbons. «Pero cuando lo analizamos detenidamente, nos dimos cuenta de que el análisis de datos no era nuestra especialidad y, por lo tanto, no era algo que debiéramos desarrollar nosotros mismos». A la hora de elegir una solución de análisis, Symbox buscaba un proveedor que compartiera sus altos estándares de calidad de producto. Hablaron con media docena de empresas antes de decidirse por asociarse con Logi Symphony. Logi les proporcionó justo lo que necesitaban: una plataforma flexible centrada en la calidad y el éxito del cliente.

El mayor valor para cualquier gestor de producto es ofrecer algo que encante a los usuarios y sin lo que no puedan vivir. Gracias a la analítica, Symbox creó un producto que identificaba de inmediato los puntos débiles y las lagunas en los procesos empresariales, lo que se tradujo en un valor empresarial real para sus clientes. ¿La guinda del pastel? Ninguno de los competidores de Symbox —ni siquiera las empresas más grandes— podía ofrecer la misma capacidad. El equipo observó de inmediato un aumento en la participación de los usuarios. «Teníamos un cliente muy importante, líder en el mercado, que se dio cuenta de que tardaba años en incorporar plenamente a nuevos clientes empresariales. Se convirtió en una prioridad tanto operativa como de experiencia del cliente para ellos», relata Gibbons. Gracias a la analítica integrada en la aplicación de Symbox, el cliente pudo identificar los problemas que lastraban el proceso de incorporación e implementar una solución, lo que se tradujo en una mejora del 97 %. Ahora, solo tardan una media de 24 días en incorporar a un cliente. En el pasado, el equipo de Symbox dedicaba una cantidad significativa de tiempo a elaborar informes y recopilar datos para este tipo de proyectos. «Ahora, con Logi, tenemos acceso a cualquier información que necesitemos al alcance de la mano, y nuestros clientes pueden crear sus propios informes gracias a la función de autoservicio», afirma Gibbons. «A los clientes les encanta que los datos sean en tiempo real y que puedan acceder fácilmente a su información». Aunque Symbox siempre ha mantenido sólidas relaciones con sus clientes, ahora es capaz de competir mejor frente a algunos de sus principales rivales. «Tras integrar la analítica, contamos con una sólida ventaja competitiva», afirmó Gibbons. «Hemos cerrado varios nuevos acuerdos en los últimos seis meses y hemos observado un aumento exponencial de los nuevos negocios en comparación con años anteriores», añadió Gibbons. Al conseguir esos nuevos contratos, Symbox se impuso a los líderes del mercado, incluidos dos de sus principales competidores. La nueva estrategia ayudó a Symbox a reposicionarse en el mercado. «Siempre hemos tenido un enfoque centrado en el cliente, con un fuerte énfasis en ofrecer calidad. Ahora, además, contamos con una sólida ventaja competitiva y ofrecemos un producto aún más valioso. Logi nos ayudó a lograrlo gracias a la analítica», concluyó Gibbons.

Tras darse cuenta de la inversión a largo plazo que suponía mantener una solución de análisis desarrollada internamente, Symbox decidió adquirir una solución de análisis integrada. Con la ayuda de Logi Symphony, han ahorrado un 50 % en costes operativos en comparación con el desarrollo interno de una solución de análisis, y el valor medio de sus pedidos ha aumentado un 25 %.