Kana Software nutzt Logi Symphony, um den Kundenservice seiner Kunden zu optimieren

KANA Software bietet Kundenservice-Lösungen für die weltweit größten und am schnellsten wachsenden Unternehmen. Das Unternehmen hat sich einen Namen damit gemacht, jede Kundeninteraktion mit „Service-Intelligenz“ zu bereichern und so die Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg zu vereinfachen. Dank der einzigartigen Lösung von KANA sind die Kunden des Unternehmens für ihren außergewöhnlichen Kundenservice bekannt geworden, was wiederum dazu beiträgt, dass die Kunden von KANA „Kunden fürs Leben gewinnen“.

Herausforderungen

• Schneller und einfacher Wechsel von einem veralteten Berichtstool

• Bereitstellung agiler Ad-hoc-Berichtsfunktionen für Endnutzer aus verschiedenen Branchen

• Schnellere Bereitstellung sowie einfachere Einrichtung und Implementierung

• Ein benutzerfreundlicheres Berichtsformat bereitstellen

Lösung

• KANA Software nutzt Logi Symphony, um Kundendienstmitarbeitern dabei zu helfen, detaillierte Kundenprofilberichte auf Abruf zu erstellen, die das Kundenserviceerlebnis verbessern.

Vorteile

• Bietet unübertroffene Flexibilität bei der Planung von Berichten

• Erweitertes Leistungsangebot und verbesserte Produktqualität für Endnutzer

• Über 100 bestehende Berichtsvorlagen wurden in dynamische On-Demand-Berichte umgewandelt

• Mitarbeiter, die mit Self-Service-Tools ausgestattet sind, um benutzerdefinierte Berichte einfach zu entwerfen, zu erstellen und bereitzustellen

Kunden möchten sich geschätzt fühlen. In einer Zeit, in der Kundentreue nur noch von kurzer Dauer ist, führt der sicherste Weg zum geschäftlichen Erfolg darüber, eine Verbindung zu den Kunden herzustellen und sie auf persönlicher Ebene anzusprechen. KANA Software, das vor seiner Übernahme durch Verint Systems seinen Sitz im Silicon Valley hatte, bietet globalen Unternehmen die Tools und Systeme, die sie benötigen, um ihre Kunden besser kennenzulernen und ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, das sie zu Kunden auf Lebenszeit macht. KANA ist ein führender Anbieter von Kundenservice-Lösungen für E-Mail, Callcenter und das Internet. Mehr als 600 Unternehmen und fast die Hälfte der 100 weltweit größten Unternehmen nutzen KANA-Lösungen, um ihren Kundensupport-Teams in Echtzeit Anleitungen und Ratschläge für die Interaktion mit Endnutzern zu geben. Dies trägt dazu bei, die Produktivität der Mitarbeiter um bis zu 75 % zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ihre Marken durch die Servicequalität von der Konkurrenz abzuheben. Um Kundendienstmitarbeiter jedoch in die Lage zu versetzen, ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, ist ein einfacher Zugriff auf sorgfältig zusammengestellte Kundenprofildaten erforderlich. Um die Qualität und Tiefe der Informationen, die sie den Kunden bereitstellen, zu verbessern, machte sich Vikas Nehru, SVP für weltweite Forschung, Entwicklung und Support bei Verint, daran, die bestehenden Berichtstools des Unternehmens durch eine robustere, effizientere und integrierte Plattform zu ersetzen, um mehr Intelligenz und dynamische Datenvisualisierung zu ermöglichen.

KANA Software hat sein Geschäft auf der Stärke seiner Kompetenz zur Optimierung der Kundeninteraktion aufgebaut. Die umfassende Produktpalette des Unternehmens hilft Firmen in nahezu jeder Branche dabei, ihren Kundendienstmitarbeitern die benötigten Informationen – Kontoverlauf, frühere Käufe und kontextbezogene Informationen über Kunden – bereitzustellen, um über eine einheitliche, intuitive Benutzeroberfläche eine gute Beziehung und Vertrauen zu den Endnutzern aufzubauen. Die Bereitstellung der Informationen zur Unterstützung solch komplexer und zeitkritischer Transaktionen ist eine große Herausforderung. Das bisherige Berichtstool des Unternehmens war für die hohe Datennutzung nicht ausreichend gerüstet und bot nicht die Flexibilität, die die Geschäftsabläufe seiner Kunden erforderten. In der Vergangenheit war die Einrichtung und Erstellung von Berichten ein unzusammenhängender und umständlicher Prozess. KANA-Kunden waren in der Anzahl und Art der Berichte, die sie ihren Supportmitarbeitern zur Verfügung stellen konnten, eingeschränkt, da die Definition von Berichtsparametern, Datenquellen und Ausgabeformaten zeitaufwendig und ineffizient war. Infolgedessen fehlte den Mitarbeitern oft die vollständige 360-Grad-Kundenansicht, die sie benötigten, um sich umfassend um die Anrufer im Kontaktzentrum kümmern zu können. Neben der schwierigen Berichterstellung handelte es sich bei dem bisherigen Berichtstool um ein Windows-basiertes System, was bei mehreren der Unternehmenskunden des Unternehmens zu Kompatibilitätsproblemen führte. Der Versuch, wichtige und erweiterte Berichtsfunktionen innerhalb der KANA-Produkte zu implementieren, führte häufig zu Entwicklungsverzögerungen aufgrund von Inkompatibilitäten und ineffizienten Arbeitsabläufen. Nehru war bestrebt, das Gesamterlebnis der KANA-Kunden zu verbessern und ihnen die nahtloseste und leistungsstärkste Lösung für Customer Intelligence zur Verfügung zu stellen, die es gibt. Um die erheblichen Lücken in den Berichtsabläufen des Unternehmens zu schließen, suchten er und sein Team nach einer Berichtslösung, die die Datenerfassung aus verschiedenen Quellen vereinfachte, die Erstellung neuer Berichte auf Abruf ermöglichte und die Datenanalyse für Kundendienstmitarbeiter einfacher und intuitiver machte – unabhängig von der Branche oder dem Umfeld.

KANA prüfte zahlreiche verschiedene Optionen für eine Business-Intelligence- und Reporting-Lösung und entschied sich aufgrund der einfachen Einrichtung und der Integration in die bestehenden Technologien für Logi Symphony. Mit Logi Symphony können KANA-Kunden ihren Kundendienstmitarbeitern eine komplette Suite leistungsstarker Tools zur Verfügung stellen, um umfassende, bedarfsgerechte Kundenprofile zu erstellen. Obwohl KANA über eine Bibliothek mit bestehenden Berichten aus seinem früheren Berichtssystem verfügte, waren die meisten davon für den täglichen Einsatz im Kundenkontakt unbrauchbar und mussten neu aufbereitet werden. In Zusammenarbeit mit seinen Support-Mitarbeitern nutzte KANA Logi Symphony, um mehr als 100 Berichte für den täglichen Gebrauch durch die Endnutzer neu zu gestalten und bereitzustellen. Darüber hinaus unterstützt die Lösung CSS-Stile, was bedeutet, dass CSS-Stylesheets zur Laufzeit angewendet werden können, um benutzerdefinierte Layouts und Designs spontan einzubinden, was den Übergang von alten zu neuen Berichtsstilen weiter beschleunigt. Der Designer von Logi Symphony bietet eine funktionsreiche Oberfläche, die es Berichtsmanagern ermöglicht, mehrere Datenquellen, Abfrageparameter und Design-Layouts auszuwählen, um mit nur wenigen Klicks anspruchsvolle Berichte zu erstellen. Gleichzeitig hilft die Drag-and-Drop-Designoberfläche von Logi Symphony den Anwendern dabei, Tabellen, Diagramme, Karten und andere Visualisierungen zu konfigurieren und darzustellen, die das Verständnis der Informationen vereinfachen und gleichzeitig eine schnellere, intelligentere Entscheidungsfindung unterstützen. Logi Symphony bietet KANA und seinen Kunden eine beispiellose Vielfalt und Flexibilität bei den Optionen zur Datenvisualisierung. Noch wichtiger ist, dass sich die Berichte und Dashboards problemlos in praktisch jedes Backend-System oder jede Frontend-Anwendung einbetten lassen, wodurch den Kunden von KANA ein einheitliches, markenspezifisches Benutzererlebnis mit außergewöhnlicher Funktionalität geboten wird. Logi Symphony ist Java-basiert und plattformunabhängig, was dazu beiträgt, technologische Lücken zu überbrücken und Bedenken hinsichtlich der Interoperabilität auszuräumen. Nun können Endnutzer – insbesondere neue Mitarbeiter oder Mitarbeiter in einer Umstellungsphase – sich schnell einarbeiten und ihre Berichte mit nur wenig Schulung oder Anleitung erstellen.

Dank der Self-Service-Funktionen von Logi Symphony können Manager und Kundendienstmitarbeiter auf umfassende, autorisierte Kundeninformationen zugreifen und Berichte mit den aktuellsten Kundendaten erstellen – genau dann, wenn sie diese benötigen. Die Ad-hoc-Berichtsfunktionen erleichtern es den Kundendienstmitarbeitern, jede Interaktion mit jedem Kunden individuell zu gestalten und so ein herausragendes Erlebnis zu bieten, das sowohl die Marke von KANA als auch die seiner Kunden stärkt. Natürlich wäre ein Großteil dieser Lösungsumstellung ohne Unterstützung nur schwer zu bewältigen gewesen. Einer der größten Vorteile der Zusammenarbeit mit insightsoftware ist die Reaktionsschnelligkeit des kompetenten Support-Teams. „Logi Symphony hebt sich aus vielen Gründen von seinen Mitbewerbern ab, wobei der wichtigste das hohe Serviceniveau ist, das das Unternehmen bietet“, sagt Nehru. „Der Service war von Anfang bis Ende hervorragend und bestärkt uns weiterhin in der Überzeugung, dass wir eine kluge Entscheidung getroffen haben.“ Angesichts der überaus positiven Erfahrungen mit dem Support-Team von insightsoftware beschloss KANA, den Umfang der ursprünglichen Einführung zu erweitern. Anstatt die Lösung lediglich als Pilotprojekt für eines der KANA-Produkte zu nutzen, entschied sich das Unternehmen, die Berichtsplattform für seine gesamte Produktpalette zu standardisieren und so seinem gesamten Kundenstamm ein zuverlässiges und skalierbares Berichts-Framework zur Verfügung zu stellen. „Logi Symphony gibt unseren Nutzern – sowohl internen als auch externen – die Möglichkeit, Berichte spontan zu erstellen, ohne dass sie Datenbank-Experten sein müssen oder die IT in den Prozess einbeziehen müssen“, sagt Nehru. „Diese Einfachheit und der Self-Service tragen wesentlich dazu bei, die Kundenbeziehungen zu bereichern und bessere Erlebnisse für die Endnutzer zu schaffen.“ Nehru ist überzeugt, dass die Kombination aus Software und Dienstleistungen von insightsoftware dazu beitragen wird, KANA an der Spitze der Customer-Experience-Branche zu halten. „Wir haben mit vielen Anbietern zusammengearbeitet, und ich kann wirklich sagen, dass Logi Symphony allen anderen Anbietern um Längen voraus ist“, so Nehru. „Mit Blick auf die Zukunft ist es am klügsten, die Erwartungen an uns selbst und unsere Partner weiter zu steigern. Ich habe keinen Zweifel daran, dass Logi Symphony dieser Herausforderung gewachsen ist.“