Kana Software s'appuie sur Logi Symphony pour améliorer la qualité du service client de ses clients

KANA Software propose des solutions de service client aux entreprises les plus importantes et à la croissance la plus rapide au monde. La société s'est forgé une réputation en intégrant l'intelligence du service client dans chaque interaction avec la clientèle, afin de simplifier ces interactions sur tous les canaux. La solution unique de KANA a permis à ses clients de se distinguer par un service client exceptionnel, ce qui les aide à leur tour à « fidéliser leurs clients à vie ».

Défis

• Passer rapidement et facilement d'un outil de reporting hérité

• Fournir aux utilisateurs finaux issus de divers secteurs d'activité des fonctionnalités de création de rapports ad hoc flexibles

• Une configuration et une mise en œuvre plus rapides et plus simples

• Proposer un format de rapport plus convivial

Solution

• KANA Software utilise Logi Symphony pour aider les professionnels du service client à créer des rapports détaillés et à la demande sur les profils clients, qui permettent d'améliorer l'expérience client.

Avantages

• Offre une flexibilité inégalée en matière de planification des rapports

• Élargissement de l'offre de services et amélioration de la qualité des produits pour les utilisateurs finaux

• Nous avons réutilisé plus de 100 modèles de rapports existants pour créer des rapports dynamiques générés à la demande

• Des agents dotés d'outils en libre-service leur permettant de concevoir, de créer et de déployer facilement des rapports personnalisés

Les clients veulent se sentir valorisés. À une époque où la fidélité client est éphémère, la voie la plus sûre vers la réussite commerciale consiste à établir un lien avec les clients et à interagir avec eux à un niveau personnel. Basée dans la Silicon Valley avant son rachat par Verint Systems, KANA Software fournit aux entreprises internationales les outils et les systèmes dont elles ont besoin pour mieux connaître leurs clients et leur offrir une expérience exceptionnelle qui les fidélise à vie. KANA est l’un des principaux fournisseurs de solutions de service client pour les e-mails, les centres d’appels et le Web. Plus de 600 entreprises et près de la moitié des 100 plus grandes entreprises mondiales utilisent les solutions KANA pour fournir à leurs équipes d’assistance client des conseils et des recommandations en temps réel lors des interactions avec les utilisateurs finaux, ce qui contribue à améliorer la productivité des agents jusqu’à 75 %, à accroître la satisfaction client et à différencier leurs marques grâce à la qualité du service. Cependant, pour permettre aux agents du service client d’offrir une expérience client hautement personnalisée, il est indispensable de disposer d’un accès facile à des données de profil client soigneusement sélectionnées. Afin d’améliorer la qualité et la richesse des informations fournies aux clients, Vikas Nehru, vice-président senior de la R&D et du support mondial chez Verint, a décidé de remplacer les outils de reporting existants de l’entreprise par une plateforme intégrée plus robuste et plus efficace, capable d’apporter davantage d’intelligence et une visualisation dynamique des données.

KANA Software a bâti son activité sur ses compétences en matière d’optimisation de l’engagement client. La suite complète de produits de l’entreprise aide les sociétés de pratiquement tous les secteurs à fournir à leurs conseillers du service client les informations dont ils ont besoin — historique du compte, achats antérieurs et informations contextuelles sur les clients — afin d’établir une relation de confiance avec les utilisateurs finaux, le tout à partir d’une interface utilisateur unifiée et intuitive. Fournir les informations nécessaires pour prendre en charge des transactions aussi complexes et urgentes représente un défi de taille. L’ancien outil de reporting de l’entreprise n’était pas adapté à une utilisation intensive des données et ne disposait pas de la flexibilité requise par les activités de ses clients. Auparavant, la configuration et la création des rapports constituaient un processus fragmenté et fastidieux. Les clients de KANA étaient limités dans le nombre et les types de rapports qu’ils pouvaient mettre à la disposition de leurs agents de support, car la définition des paramètres, des sources de données et des résultats prenait beaucoup de temps et s’avérait inefficace. En conséquence, les agents ne disposaient souvent pas de la vue complète à 360 degrés du client dont ils avaient besoin pour interagir pleinement avec les personnes appelant le centre de contact. Outre la difficulté à créer des rapports, l’ancien outil de reporting était un système basé sur Windows, ce qui posait des problèmes d’interopérabilité à plusieurs des clients de grande envergure de l’entreprise. Tenter de déployer des rapports critiques et avancés à partir des produits KANA entraînait fréquemment des retards de développement dus à des incompatibilités et à l’inefficacité des workflows. M. Nehru souhaitait vivement améliorer l’expérience globale des clients de KANA et leur fournir la solution de veille client la plus fluide et la plus performante qui soit. Afin de combler les lacunes importantes dans les opérations de reporting de l’entreprise, lui et son équipe recherchaient une solution de reporting qui simplifie la collecte de données provenant de sources multiples, permette la création de nouveaux rapports à la demande et rende les données plus faciles à analyser et plus intuitives pour les agents du service client, quels que soient le secteur d’activité ou l’environnement.

KANA a étudié de nombreuses options différentes pour une solution de veille stratégique et de reporting, et a choisi Logi Symphony pour sa simplicité de mise en place et son intégration avec ses technologies existantes. Grâce à Logi Symphony, les clients de KANA peuvent fournir à leurs agents du service client une suite complète d’outils performants permettant de générer des profils clients exhaustifs à la demande. Bien que KANA disposât d’une bibliothèque de rapports issus de son ancien système de reporting, la plupart d’entre eux étaient inutilisables dans le cadre des activités quotidiennes en contact avec la clientèle et devaient être réadaptés. En collaboration avec son équipe d’assistance, KANA a tiré parti de Logi Symphony pour repenser et déployer plus de 100 rapports destinés à l’usage quotidien des utilisateurs finaux. De plus, la solution prend en charge les styles CSS, ce qui signifie que des feuilles de style CSS peuvent être appliquées au moment de l’exécution pour adapter instantanément la mise en page et le design, accélérant ainsi davantage la transition des anciens styles de rapports vers les nouveaux. Le Designer de Logi Symphony offre une interface riche en fonctionnalités qui permet aux gestionnaires de rapports de sélectionner plusieurs sources de données, des paramètres de requête et des mises en page afin de développer des rapports sophistiqués en quelques clics seulement. Par ailleurs, l’interface de conception par glisser-déposer de Logi Symphony aide les utilisateurs à configurer et à afficher des tableaux, des graphiques, des cartes et d’autres visualisations qui facilitent la compréhension des informations tout en favorisant une prise de décision plus rapide et plus éclairée. Logi Symphony offre à KANA et à ses clients une variété et une flexibilité sans précédent en matière d’options de visualisation des données. Plus important encore, les rapports et les tableaux de bord peuvent être facilement intégrés à pratiquement n’importe quel système backend ou application front-end, offrant ainsi aux clients de KANA une expérience utilisateur cohérente, à l’image de leur marque, dotée de fonctionnalités exceptionnelles. Logi Symphony est basé sur Java et indépendant de toute plateforme, ce qui contribue à combler les fossés technologiques et à atténuer les préoccupations en matière d’interopérabilité. Désormais, les utilisateurs finaux — en particulier les nouvelles recrues ou les employés en phase de transition — peuvent se mettre rapidement à niveau et créer leurs propres rapports avec un minimum de formation ou d’accompagnement.

Grâce aux fonctionnalités en libre-service de Logi Symphony, les responsables et les conseillers du service client peuvent accéder à l’intégralité des données clients autorisées et générer des rapports contenant les informations clients les plus récentes, exactement au moment où ils en ont besoin. Les capacités de reporting ad hoc permettent aux conseillers du service client de personnaliser plus facilement chaque interaction avec chaque client, offrant ainsi une expérience de qualité supérieure qui renforce à la fois l’image de marque de KANA et celle de ses clients. Bien sûr, une grande partie de cette refonte de la solution aurait été difficile à mener à bien sans aide. L’un des principaux avantages de la collaboration avec insightsoftware réside dans la réactivité de son équipe d’assistance compétente. « Logi Symphony se démarque de ses concurrents pour de nombreuses raisons, la plus importante étant le haut niveau de service qu’elle offre », explique M. Nehru. « Le service, du début à la fin, a été exceptionnel et continue de nous conforter dans l’idée que nous avons pris une décision judicieuse. » Compte tenu de l’expérience extrêmement positive avec l’équipe d’assistance d’insightsoftware, KANA a décidé d’élargir la portée de son déploiement initial. Au lieu de se contenter d’un projet pilote pour l’un de ses produits, l’entreprise a choisi de généraliser la plateforme de reporting à l’ensemble de sa gamme de produits, offrant ainsi un cadre de reporting fiable et évolutif à l’ensemble de sa clientèle. « Logi Symphony offre à nos utilisateurs — internes comme externes — la possibilité de créer des rapports à la volée sans avoir à être des experts en bases de données ni à faire intervenir le service informatique », explique M. Nehru. « Cette simplicité et cette autonomie contribuent grandement à enrichir les relations clients et à offrir de meilleures expériences à leurs utilisateurs finaux. » M. Nehru affirme que la combinaison du logiciel et des services d’insightsoftware aidera KANA à rester à la pointe du secteur de l’expérience client. « Nous avons travaillé avec de nombreux fournisseurs et je peux affirmer sans hésitation que Logi Symphony surpasse de loin tous les autres », déclare M. Nehru. « À l’avenir, la meilleure stratégie consiste à continuer de placer la barre toujours plus haut, tant pour nous-mêmes que pour nos partenaires. Je suis convaincu que Logi Symphony est à la hauteur de ce défi. »