Emplifi nutzt Self-Service-Funktionen und anpassbare Analysen, um tiefere Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen

• Die Kundenakzeptanz stieg innerhalb der ersten 30 Tage um 25 %

• Sofort nach dem Auspacken mit ihren Daten verbunden

• Nahtlos in die bestehende Infrastruktur und das Sicherheitskonzept integriert

• Maßgeschneiderter Self-Service, um ein breites Spektrum an Nutzern und Kompetenzstufen anzusprechen

• In die Anwendung „emplifi VoC“ integrierte, ausgefeilte Dashboards

Emplifi hat sich mit seinen auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Produkten einen Namen gemacht, die die Komplexität der Kundeninteraktion vereinfachen. Die vom Unternehmen selbst entwickelte Analyselösung für das Produkt „emplifi VoC“ (Voice of the Customer) zeigte jedoch erste Alterserscheinungen, als sie den Kundenanforderungen hinsichtlich Individualisierung und Selbstbedienung nicht mehr gerecht werden konnte. Dem emplifi-Team war klar, dass es Zeit für einen neuen Ansatz war. 

Die selbst entwickelte Analyselösung für emplifi VoC hat dem Unternehmen mehrere Jahre lang gute Dienste geleistet. Aufgrund mangelnder Anpassungsmöglichkeiten konnte sie jedoch den wachsenden Anforderungen der Kunden hinsichtlich der Interaktion mit ihren Daten nicht mehr gerecht werden. Das emplifi-Team erkannte Anzeichen dafür, dass die Anwendung weder den internen Endnutzern noch den Kunden noch gerecht werden konnte. 

• Ihre Kunden wünschten sich einen besseren Zugriff auf ihre Umfragedaten.

• Die bestehende Lösung ließ sich nicht an die Fähigkeiten der Endnutzer anpassen.

• Die Kunden konnten nur die Berichte einsehen, die ihnen zur Verfügung gestellt wurden.

• Die Zahl der individuellen Ad-hoc-Anfragen stieg an und beanspruchte erhebliche IT-Ressourcen.

• Sie konnten mit den verbesserten Analysefunktionen, die ihre Konkurrenten anboten, nicht mithalten

Die bestehende hauseigene Lösung von Emplifi war mittlerweile schwer zu warten, anzupassen und zu skalieren, während gleichzeitig die steigende Zahl an Anfragen nach benutzerdefinierten Berichten seitens der Endnutzer bewältigt werden musste. Das Unternehmen benötigte einen modernen Ansatz für Analysen und Berichterstellung, der sich sowohl als benutzerfreundlich als auch als anpassbar erwies.

Julien Baron, Leiter der Softwareentwicklung bei emplifi, erklärte: „Der Hauptgrund, warum wir uns für Logi Symphony entschieden haben, ist, dass es benutzerfreundlich ist und sich problemlos mit den Daten verknüpfen lässt. Wir können unsere eigenen Dashboards erstellen und die Lösung an jeden unserer Kunden anpassen – genau das haben wir gebraucht, und insightsoftware konnte uns das bieten.“ „Jetzt können wir unseren Kunden ein verbessertes, detaillierteres Berichtswesen bieten. Sie können ihre eigenen Dashboards und Visualisierungen erstellen, haben besseren Zugriff auf ihre Daten und gewinnen detailliertere Einblicke als zuvor“, fügte er hinzu. Obwohl Logi Symphony eine sofort einsatzbereite Plug-and-Play-Lösung bietet, entschied sich das emplifi-Team dafür, die Self-Service-Funktionen für seine Kunden individuell anzupassen. „Das Ziel bei der Einführung von Logi Symphony war es, die Lösung für unsere Datenanalysten so anzupassen, dass sie sich auf die tiefergehenden, technisch anspruchsvolleren Anforderungen an ihre Daten konzentrieren können. Wir können die Lösung aber auch für unsere Kunden entsprechend ihren individuellen Anforderungen an Daten und Berichterstattung anpassen“, sagte Baron. Das emplifi-Team kann zudem die Analysen seiner Anwendungen problemlos pflegen und gleichzeitig effizient skalieren, um dem Wachstum seiner Nutzerbasis gerecht zu werden.

Der Wechsel von einer internen Analyseanwendung zu einer eingebetteten Analyselösung hat für das emplifi-Team einen großen Unterschied gemacht. Insgesamt konnten sie folgende Vorteile erzielen:

• Die Benutzererfahrung auf der CX-Plattform wurde verbessert

• Geringerer IT-Aufwand

• Ihre Analysefähigkeiten modernisiert

• Integrierte Analysen in Anwendungsabläufen

• Sorgte dafür, dass ihre Lösung auf dem Markt wettbewerbsfähig blieb

Baron sagte: „Der Austausch unseres veralteten Legacy-Analysesystems durch Logi Symphony war für uns ein riesiger technischer Sprung nach vorne. Die Modernisierung unserer Anwendung mit Logi Symphony war, als würden wir von einer Konfiguration aus den 1990er Jahren zu einer Lösung aus dem Jahr 2021 wechseln.“ „Logi Symphony ließ sich einfach und nahtlos in unsere bestehende Umgebung und unser Sicherheitsframework integrieren und verbirgt so die Komplexität unseres eigenen Geschäfts und von emplifi VoC vor unseren Kunden. Sie können sich ganz darauf konzentrieren, ihre Analysen zu nutzen, um Dashboards und Visualisierungen auf dynamische Weise zu erstellen“, fügte Baron hinzu. Nathan Webb, Product Owner für VoC bei emplifi, erklärte: „Das Logi-Team half uns dabei, unsere Datenquellen mithilfe eines modernen Ansatzes neu zu gestalten, um ihre Analysefunktionen einfach und effizient nutzen zu können. Diese Arbeit war eine Win-Win-Situation, da sowohl unsere Anwenderteams als auch unser Anwendungsteam davon profitieren.“ Barons Team richtete eine eigene Testumgebung ein und nutzte dabei die Erfahrung des Embedded-Analytics-Teams. Er sagte: „Wir haben strenge Geschäftsregeln, die wir einbeziehen wollten, daher haben wir die Integration vertieft. Das Logi-Team half uns dabei, unsere eigene Logik in ihre Lösung zu integrieren.“ Webb fügte hinzu: „[Das Logi-Team] war zudem sehr reaktionsschnell und hilfsbereit dabei, uns mit den Ressourcen und Personen zu verbinden, die wir zur Unterstützung benötigen.“

„Emplifi VoC sammelt alle Arten von Umfrage- und Kundendaten zum Feedback über eine bestimmte Marke. Durch die Integration von Logi Symphony bieten wir unseren Endnutzern eine intuitive Möglichkeit, Berichte zu erstellen und alle ihre Umfragedaten einzusehen, insbesondere in Bezug auf Key Performance Indicators (KPIs) und Net Promoter Scores (NPS)“, erklärte Webb. Mit Logi Symphony hat emplifi einen größeren Mehrwert aus seinen Daten geschöpft. Aufgrund der Daten, die emplifi VoC-Kunden erfassen, hat das Unternehmen die neuen Analysefunktionen allen Kunden ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt. Das Unternehmen ist der Ansicht, dass sich dies angesichts der ersten positiven Rückmeldungen seiner Kunden lohnt. „Aus dem Feedback unserer Kunden haben sich zwei Hauptthemen herauskristallisiert. Erstens: Sie schätzen die neuen Analysefunktionen sehr und möchten diese verstärkt nutzen. Zweitens: Sie erhalten eine maßgeschneiderte Vorlage für ihre KPIs oder den NPS mit der Option, die Filter für ihren jeweiligen VoC-Anwendungsfall zu erweitern“, fügte Webb hinzu. Und bereits im ersten Monat nach der Einführung der neuen Analysefunktionen stieg die Nutzungsrate der Anwendung um 25 Prozent. Emplifi ist stolz auf seine durchschnittliche monatliche Nutzerbindungsrate von 90 Prozent für sein VoC-Produkt. Im gleichen Zeitraum verzeichnete das Team einen Anstieg der durchschnittlichen Nutzerbindungsrate um 5 Prozent, wodurch die Gesamtbindungsrate der Anwendung auf 95 Prozent stieg. Webb erklärte: „Dieser Anstieg ist gut, auch wenn er bislang nur einen Bruchteil unserer Gesamtnutzer ausmacht.“ Obwohl sich die Einführung von Logi Symphony noch in einem frühen Stadium befindet, sieht das Emplifi-Team diese vorläufigen Ergebnisse als großen Schritt in die richtige Richtung, um den Analysebedürfnissen seiner Kunden jetzt und in Zukunft gerecht zu werden.

Emplifi ist die führende einheitliche CX-Plattform, die Marketing, Kundenservice und E-Commerce miteinander verbindet, um Unternehmen dabei zu helfen, Lücken im Kundenerlebnis zu schließen. Mehr als 7.000 Marken, darunter Delta Air Lines, Ford Motor Company und McDonald’s, vertrauen auf Emplifi, um ihren Kunden an jedem Kontaktpunkt herausragende Erlebnisse zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter emplifi.io.